Как ИТ-отделы взаимодействуют с бизнесом

July 1, 2016
Как ИТ-отделы взаимодействуют с бизнесом

В любой организации потребности клиентов стоят на первом месте. По данным исследования Forrester, биржевые показатели компаний с передовым клиентским сервисом за восемь лет на 35% выше, чем у всех компаний из списка S&P 500, и на 80% выше, чем у тех, кто отстает в обслуживании клиентов. Итак, успех бизнеса во многом зависит от способности предложить лучшую услугу для привлечения и удержания клиентов. Чтобы это происходило естественно, компании должны прислушиваться к своим клиентам, а затем, получив наиболее полную информацию об их потребностях, соответствующим образом развивать внутренние бизнес-процессы. Но в цифровую эпоху клиенты разбираются в информационных технологиях намного лучше, чем когда-либо раньше. Поэтому удовлетворить их потребности возможно только с помощью цифровых инноваций

Это означает, что ИТ-подразделение каждой компании сегодня играет критически важную роль в достижении конечной цели бизнеса — удовлетворении нужд клиентов. ИТ предоставляет понятные профильные услуги и обеспечивает персонал подходящими инструментами и приложениями, позволяющими отвечать на любые клиентские запросы наилучшим образом. Мы провели исследование совместно с Forrester Consulting среди 385 руководителей ИТ и бизнеса в регионе EMEA, чтобы лучше понять, как ИТ становятся ключевыми бизнес-партнерами и помогают успешнее работать с клиентами. ИТ-команды осознают важность этого процесса почти три четверти (73%) респондентов отметили, что повышение уровня удовлетворенности клиентов является важным фактором для развития их проектов.

Но чтобы добиться расположения клиентов, ИТ-служба должна хорошо понимать потребности каждого отдела. Вместо того, чтобы быть третьей стороной, отдельной структурой, они должны включиться в бизнес-операции всех подразделений в качестве полноправного участника или даже стратегического партнера — только тогда можно достичь этой цели.

Как же ИТ-подразделения взаимодействуют с бизнесом сегодня?

Три типа ИТ-отделов

Результаты исследования выявили три различных типа ИТ-отделов по степени готовности стать партнером в бизнесе: «поставщики услуг», «ИТ-помощники» и «ИТ-новаторы»:

  • Поставщики услуг. Более половины (53%) ИТ-отделов относятся к этой категории, первой из трех на пути к партнерству в бизнесе. «Поставщики услуг» — это ИТ-подразделения, которые обеспечивают традиционное ИТ-обслуживание остальных структур бизнеса с максимальной окупаемостью затрат, однако это, пожалуй, их единственная задача. Они мало взаимодействуют с советом директоров или руководителями высшего звена, от них не требуется понимание целей бизнеса, их стратегия работы мало соотносится с общей стратегией бизнеса, если она вообще есть. Такие команды чаще реагируют на уже возникшие обстоятельства, а не пытаются их предотвратить; основное внимание в их работе уделяется защите данных и информации, обеспечению соблюдения нормативов и правил и улучшению продуктивности сотрудников. Стоит ли говорить, что удобство пользователя не является для этой категории ИТ-отделов ни приоритетом, ни  целью.
  • ИТ-помощники. Во второй категории техническое подразделение существенно ближе к бизнес-процессам. Такие организации составляют треть (32%) опрошенных. Для них ключевыми факторами являются повышение качества обслуживания клиентов, экономия операционных расходов и защита данных и информации. «Помощники» — это те ИТ-команды, которые несут ответственность за свои услуги и обслуживание проектов в соответствии с приоритетами различных бизнес-подразделений. Они уделяют особое внимание клиентам организации. Однако ИТ-специалисты этой группы раскиданы по разным подразделениям, и поэтому им трудно реализовать единую ИТ-стратегию в масштабе всей компании. 
  • ИТ-инноваторы. Самые продвинутые ИТ-команды относятся к группе «инноваторов» и составляют 16% опрошенных. Эти команды работают в наиболее тесном контакте с остальными подразделениями бизнеса. Речь идет не только о регулярном взаимодействии между ИТ-директором и ИТ-службой, но и о постоянной поддержке ИТ-команды со стороны высшего руководства. Такие команды  выполняют широкий спектр задач компании, и все их ИТ-проекты направлены на удовлетворение потребностей клиентов, поставщиков и сотрудников. 85% респондентов этой категории в качестве главного драйвера ИТ-проектов назвали возможность адаптироваться к изменяющимся условиям бизнеса. В задачу «инноваторов» входит повышение уровня удовлетворенности клиентов, что  позволяет им прогнозировать и предлагать новые способы работы,  соответствующие актуальным условиям рынка и бизнеса.  Также они способствуют дифференциации бизнеса и внедрению инноваций во всей  компании.

Уровень удовлетворенности клиента в цифровую эпоху зависит от ИТ-инноваций в масштабах всей компании — будь то обеспечение персонала новейшими технологиями или создание максимально понятных ИТ-услуг, напрямую взаимодействующих с клиентом. Чтобы это стало реальностью, ИТ-команде необходимо тесно взаимодействовать с различными подразделениями бизнеса и зарекомендовать себя в качестве соратника или партнера, а не обычного подрядчика или обслуживающего сервиса. Если, как в случае с большинством опрошенных нами ИТ-руководителей, вы считаете, что ваша ИТ-команда относится к одной из двух первых категорий, пора задуматься о том, какие меры нужно предпринять, чтобы стать ИТ-инноватором. В конечном итоге, ваши клиенты являются самой важной частью вашего бизнеса, поэтому в ваших интересах их сохранить.

 


 
Related Posts
 

Сегодня перед компаниями из финансового сектора стоит множество вызовов — …

Read More

Сегодня банковский сектор в России и в мире проходит через …

Read More

Продолжаем рассказывать о происходящем на VMworld! Во второй день на …

Read More

Под выступление струнной музыкальной группы и впечатляющую демонстрацию VR на …

Read More

 
 
Blog Archive