I tre stadi dell’evoluzione della partnership tra IT e business

May 5, 2016
I tre stadi dell’evoluzione della partnership tra IT e business

L’era digitale ha reso i clienti più esperti di IT rispetto al passato, quindi ascoltare le loro esigenze implica saper trovare delle nuove vie per innovare in modo digitale, fornendo loro delle interfacce più intuitive e delle esperienze migliori. Questo è il motivo per cui il team IT di qualsiasi organizzazione oggi gioca un ruolo fondamentale nel raggiungimento di un obiettivo molto importante: la soddisfazione dei clienti.

Come è possibile comprendere quali siano le esigenze specifiche dei clienti? L’IT deve poter conoscere le necessità di ogni dipartimento, dentro e fuori dall’azienda. Piuttosto che rappresentare una terza parte, un’entità separata, il team IT deve essere interconnesso con le operazioni di business come un collaboratore o, addirittura, un partner strategico.

I dipartimenti IT stanno veramente cercando questa integrazione? Volevamo capire meglio a che punto fosse tale percorso, per questo, nel mese di novembre 2015, abbiamo commissionato a Forrester Consulting una ricerca che ha coinvolto 385 responsabili IT e business in EMEA, per comprendere meglio come si ponesse l’IT rispetto a diventare un partner di business strategico e migliorare il servizio per i clienti. La ricerca ci ha portato a identificare tre diverse tipologie di IT, ciascuna caratterizzata da un grado di maturità diverso: i provider di servizi, i collaboratori IT e gli innovatori IT. Queste sono le principali differenze:

 

  • I provider di servizi – Più della metà delle organizzazioni (53%) rientra in questa categoria, ancora piuttosto distante dal business. Si tratta di dipartimenti IT che forniscono servizi tradizionali, rivolti al resto dell’azienda, nel modo più conveniente, ma fanno poco di più. Questi team IT non si confrontano ancora molto con il Board o con i responsabili del business, non gli è richiesta una comprensione degli obiettivi di business e, di conseguenza, non allineano la loro strategia ad essi. I dipartimenti IT che rientrano in questa categoria tendono a essere reattivi piuttosto che proattivi e i loro obiettivi principali riguardano compiti come la protezione dei dati e delle informazioni, la conformità normativa e come migliorare la produttività dei dipendenti. Quindi, dovremmo presumere che la focalizzazione sulla customer experience non sia una priorità o un obiettivo per queste organizzazioni?
  • I collaboratori IT – Nella seconda categoria rientra quasi un terzo (32%) delle organizzazioni che già si trovano un po’ più vicine al business. È tra queste organizzazioni che migliorare l’esperienza del cliente, ridurre la spesa operativa e proteggere i dati e le informazioni diventano fattori chiave. I collaboratori sono i team che hanno la responsabilità di fornire i servizi IT ed eseguire progetti che si basano sulle priorità dei diversi dipartimenti all’interno dell’azienda. In questo contesto sussiste una certa considerazione dei clienti interni dell’organizzazione, che però si trovano suddivisi per silos in base alle diverse unità di business, rendendo in questo modo difficile attuare una strategia IT ampia a livello di organizzazione.
  • Gli innovatori IT – I team IT più moderni, nella misura del 16%, rientrano in quello che abbiamo definito il “gruppo degli innovatori”, ovvero quei dipartimenti IT che operano il più vicino possibile al resto dell’azienda. Non solo sussiste una comunicazione costante tra il CIO e il resto dell’organizzazione, ma il team IT ha in genere il sostegno dei vertici aziendali. Questi team IT lavorano in tutta l’azienda e tutti i loro progetti sono pensati per offrire le migliori esperienze ai clienti, ai fornitori e anche ai dipendenti. Gli innovatori IT hanno il compito di migliorare la soddisfazione dei clienti, il che significa suggerire in modo proattivo nuove soluzioni per adattarsi alle esigenze mutevoli del business, favorendo la capacità dell’organizzazione di differenziarsi e innovare.

 


 
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