Transformación de la experiencia del cliente en el comercio

November 10, 2017
Transformación de la experiencia del cliente en el comercio

Charles Barratt, Arquitecto jefe de soluciones empresariales, Cuentas estratégicas EUC EMEA

Desde probadores de realidad virtual y reparto con drones, hasta iPads en tiendas y publicidad móvil específica, el comercio está, podríamos decir, en el primer plano de la innovación tecnológica. Cada vez son más los clientes que demandan ‘momentos personalizados’ mientras compran, por lo que las organizaciones utilizan la información de los datos para fusionar el entorno físico con el digital y crear así experiencias de cliente a medida que repercuten en la fidelidad a la marca y en un mayor gasto en la cesta.

Pero, aunque el gasto online de los europeos alcanzó los 509,9 mil millones de euros en 2016, las empresas más grandes siguen luchando por crear experiencias omnicanal. Este nicho es el que están explotando las startups más ágiles que utilizan el aprendizaje automático y la informática cognitiva en una nueva fase de comercio conocido como ‘e-Commerce 3.0’.

No obstante, detrás de cada gran experiencia cliente hay un proceso de mucho trabajo sobre la venta al por menor, cada vez más respaldada por la tecnología. Una plataforma de trabajo digital en la que los empleados tienen acceso sencillo, seguro y sin problemas a todos los recursos empresariales permite a los minoristas centrarse en hacer que sus empleados sean más móviles potenciando su productividad y creando nuevas aplicaciones y servicios que prestan a los clientes la experiencia que están buscando.

Qué tecnologías tendrán la mayor repercusión

Las tiendas locales tienen que dar respuesta a las demandas de los clientes y hacer que comprar en sus tiendas sea lo más cómodo posible si quieren competir en un mercado saturado. Esta idea no solo afecta a la parte visible del negocio, sino también a la parte interna de los trabajadores:

  • El m-Commerce, capacidad de los minoristas de realizar operaciones con dispositivos inalámbricos desde cualquier parte de la tienda, es un ejemplo de cómo hacer que los empleados puedan procesar pagos más rápido y que puedan, también, actuar como embajadores de la marca para ayudar a los clientes a la hora de comprar. Por ejemplo, la tienda Next ha conferido a sus empleados la capacidad de acceder a contenido administrativo y a los recursos relevantes desde cualquier parte utilizando iPads para saber en tiempo real la disponibilidad de artículos.
  • Pantallas digitales en la tienda que ofrecen información instantánea y accesible sobre productos o promociones de venta en ese momento concreto. Este sistema es muy fácil de personalizar y con ello se mantiene a los clientes informados en todo momento y les ayuda a decidir a la hora de comprar. Para ello es crucial gestionar el contenido desde un gestor unificado de puntos finales.
  • Aunque aún está empezando, la realidad aumentada (RA) puede transformar la forma de comprar. Si se difuminan las líneas entre los clientes online y los que lo hacen físicamente en la tienda, los clientes pueden probar los artículos cómodamente desde su casa y de forma virtual, eliminando las posibles dudas que puedan tener respecto a la compra. Asimismo, la RA también se puede aplicar a compras más grandes, como es el caso de las cocinas o los baños. Los clientes podrían diseñar diferentes habitaciones de su casa, desde la tienda, acelerando el proceso de compra y reportando más beneficios al vendedor.
  • En el sector DIY (hazlo tú mismo), los fontaneros y electricistas ofrecen la impresión en 3D, lo que les permite pedir piezas a demanda e imprimirlas en la tienda.

El futuro de la venta minorista

Si se quieren crear momentos personalizados para clientes, los minoristas tendrán que repensar su enfoque sobre la aplicación digital. Empoderar a sus empleados es una forma de guiar mejor a los clientes durante el proceso de compra. A la hora de hacer pequeños cambios incrementales o de cambiar completamente el modelo operativo, debe primar la idea de experiencias centradas en el cliente.

Next, una de las cadenas de ropa más grande del Reino Unido, dijo a sus inversores a principios de este año que las tiendas eran “una parte importante de nuestro servicio online para el creciente número de clientes que recogen y devuelven sus pedidos en nuestras tiendas”.

Los minoristas tienen que cambiar su enfoque sobre los clientes y darse cuenta de las oportunidades que han de ofrecer nuevas plataformas tecnológicas tales como Digital Workspace.

 


 
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