Nicht von der Stange: Wie IoT den Handel zukunftsfähig und menschlich macht

August 22, 2017
Nicht von der Stange: Wie IoT den Handel zukunftsfähig und menschlich macht

Beitrag von Matthias Schorer, Lead Business Development Manager, IoT, EMEA bei VMware

Das Internet der Dinge (IoT) hinterlässt in allen Lebensbereichen Spuren: Wie der EHI-Ladenmonitor 2017 zeigt, investieren Einzelhändler aller Art in neue Technologien, um On- und-Offline Shopping bestmöglich zu vernetzen. Trotz aller Technologie und dem andauernden und fast schon erschreckenden Fachhandelssterben scheinen Tante Emma und das persönliche Verkaufsgespräch jedoch zum Glück noch nicht ausgedient zu haben. Welche Möglichkeiten bietet IoT dem Handel, individuell und produktiv zu verkaufen und dabei den „menschlichen Faktor“ nicht aus den Augen zu verlieren?

Die Customer Journey im Laden verbessern

Der lokale Supermarkt ums Eck hat es schwierig, das Einkaufsverhalten seiner Kunden zu verfolgen – im Gegensatz zum Online Handel. Handelsunternehmen geben daher viel Geld für Marktforschung aus und wissen dennoch oft nicht im Detail, wie ihr Konsument sich in der Filiale verhält. IoT scheint dafür eine Lösung zu bieten: Was will der Kunde? Wie entscheidet der Kunde? Und wie reagiert er auf Produktvorschläge und Angebote am Point of Sale? Online ist es ein leichtes, das Kundenverhalten nachzuvollziehen und Antworten auf diese Fragen zu finden. Der stationäre Handel hat jedoch, IoT sei Dank, inzwischen auch Möglichkeiten. Zum Beispiel zeigen so genannte Heatmaps Händlern, wie viele Kunden sich wo über einen bestimmten Zeitraum in ihrem Geschäft aufhalten. Kameras zeichnen die Bewegungsmuster der Kunden auf und übertragen sie an eine Software. So wissen Händler, welche Regale oder Präsentationstische am stärksten frequentiert werden – eine wichtige Information für die Anordnung der Produkte sowie die Angebotsgestaltung.

IoT statt Lagerarbeiten

Die Kundenbindung ist aber nicht der einzige Punkt, der durch IoT im Handel verbessert wird. Auch das Filialmanagement wird erleichtert. Intelligente Regale erkennen durch die verbaute Technik, wann Auffüllbedarf besteht. Auch falsch einsortierte Produkte können von den Regalen identifiziert werden und einen Mitarbeiter benachrichtigen. So kann es dann zum Beispiel nicht mehr passieren, dass die Erdbeertörtchen als Aprikosentaschen ausgezeichnet werden, wie ich das heute beim Bäcker gesehen habe. Jedes Produkt ist mit den individuellen Eigenschaften, zum Beispiel dem Gewicht, im System hinterlegt. Mit Hilfe dieser Eigenschaften und optischer Erkennung werden falsch zurückgelegte Produkte identifiziert, wodurch sich der Aufwand für die Verkäufer erheblich reduziert. Auch Preise und Angebote können automatisiert angepasst werden. Das sind nur ausgewählte Szenarien, die aber die Bandbreite der Vorteile von IoT im Handel sehr gut aufzeigen.

Ist die Zukunft des Handels also der IoT unterstützte Laden? Ein Konzept, wie Amazon es aktuell mit Amazon Go umsetzt. Der Kunde betritt die Filiale, nimmt die Produkte, die er kaufen möchte, aus dem Regal, legt diese in seinen Einkaufskorb – und verlässt den Laden einfach, wenn er seinen Einkauf abgeschlossen hat. Ohne lästiges Warten an der Kasse und Bar- oder Kartenzahlung. Jedoch auch ohne jeglichen Kontakt zu Verkäufern. Die Aktionen des Kunden werden u.a. von Sensoren und Kameras sowie dahinterliegenden Algorithmen verarbeitet. Dieses System kommt jedoch aktuell bereits bei 20 Kunden im Laden an seine Grenzen. Dies sind aber die üblichen Kinderkrankheiten bei jeder neuen Technologie;  traditionelle Einzelhändler sollten sich hierdurch nicht in Sicherheit wiegen.

Hybride Konzepte als Königsweg

Ich denke, die Zukunft liegt anderswo, nämlich in der Hybridität von On- und Offline Handel. Boomende Handelsunternehmen, beispielsweise der Supermarkt-Gigant Alibaba in China, setzen auf die Verknüpfung von digitalen Retail Technologien mit modernen stationären Elementen. Denn: Wie schon bei Tante Emma steht auch beim heutigen Einkauf der Kunde im Mittelpunkt. Nur ein glücklicher Kunde ist ein zahlender Kunde – und glücklich wird der Kunde zum Beispiel durch ein einfaches Einkaufserlebnis, das seine Wünsche schnell und bequem erfüllt. Dies lässt sich zum Beispiel durch Systeme erreichen, die über das Internet der Dinge vernetzt sind und Kunden aufgrund ihrer Mobilfunkanbindung schon beim Betreten des Ladens „erkennen“. Mittels Indoor-Navigation leiten sie die Interessenten zu den Produkten, die sie sich online angesehen haben. Das ist zwar teilweise noch Vision, aber zumindest in Teilen bereits Realität. Der Schuhhersteller Lloyd zum Beispiel setzt in seinen Läden in Peking bei der Kundenberatung Tablets ein. Das voll automatisierte Warensystem befindet sich hinter einer Glaswand innerhalb der Verkaufsräume und ist für Kunden einsehbar. Ist das gewünschte Modell mit Hilfe eines Kundenberaters übers Tablet ausgewählt, wird es automatisch vom Lager abgerufen. Der Kunde kann beobachten, wie sein Paar zur Ausgabe wandert. Das Verkaufsgespräch wird nicht durch einen Gang zum Lager unterbrochen. Gegenüber reinem Online-Shopping bietet dieser hybride Ansatz einen entscheidenden Vorteil: Der Kunde kann sich „live“ von der Qualität und Passform seiner Schuhe überzeugen und sich vor Ort beraten lassen, bei absolut schneller und bequemer Auswahl und Bedienung.

Für mich ist das die ideale Mischung aus „menschlichem Kontakt“ und „Künstlicher Intelligenz“, die uns allen – Unternehmen, Verkäufer und Kunden – das Leben erleichtert. Was ist für Sie persönlich die Idealvorstellung für New Shopping? Wären Sie bereit auf Beratung durch Menschen ganz zu verzichten? Oder halten auch Sie einen gesunden Mix für den besten Weg? Ich freue mich auf Ihre Meinung dazu auf Twitter, LinkedIn oder XING!


 
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